(function(a,l,b,c,r,s){ _nQc=c,r=a.createElement(l),s=a.getElementsByTagName(l)[0]; r.async=1; r.src=l.src=("https:"==a.location.protocol?"https://":"http://")+b; s.parentNode.insertBefore(r,s);}) (document,"script","serve.albacross.com/track.js","89684244");

Personalisering af inkassoprocessen: Sådan øger det rette budskab på det rette tidspunkt din succesrate

Personalisering af inkassoprocessen burde være lige så naturligt som personalisering af behandlingen af patienter. Ingen læge udskriver blindt medicin til sine patienter uden først at stille en diagnose og så medicinerer patienten ud fra dennes specifikke behov. Ellers er der en stor chance for, at patienten får det værre af medicinen end af de oprindelige symptomer. Ved ikke at personalisere inkassoprocessen oplever mange virksomheder det samme. Uden først at stille en diagnose, der viser, hvorfor den enkelte kunde ikke har betalt, ender mange virksomheder med at bruge ressourcer på at ødelægge kunderelationer for i sidste ende fx at finde ud af, at kunden slet ikke kan betale.

Jo mere personlig behandlingen kan gøres, desto mere effektiv vil den være. 

Denne taktik udnytter Amazon eksempelvis, når de sender mig nyhedsbreve med nye bøger. Her er de fremhævede bøger nøje udvalgt ud fra mine sidste køb og andre data, deres algoritme har om mig.

Se eksempelvis dette nyhedsbrev fra foråret:

Det er værd at bemærke, at Amazon gør brug af præcis samme taktik, når jeg besøger deres forside:

En anden meget oplagt personalisering er at anvende modtagerens navn.

Ved e-mails er et af de vigtigste nøgletal, hvor mange procent der åbner en mail (åbningsrate). Typisk ligger åbningsraten et sted mellem 20-30% ved nyhedsbreve og væsentligt højere ved mails, som er skrevet 1:1.

Data fra et af verdens førende systemer til afsendelse af nyhedsbreve viser, at åbningsraten stiger med mere end 26% hvis emnelinjen personaliseres. (1) 

Andre undersøgelser viser blandt andet følgende:

  • Personalisering af e-mails øger interaktionen med 74% (2) 
  • Hos Experian genererer personaliserede e-mails 6x højere transaktionsværdier (3) 
  • Campaign Monitor har målt op til 760% stigning i omsætningen ud fra personalisering af e-mail kampagner (4) 

BIT har lavet en kampagne for skattemyndighederne i UK, der på spændende vis fremhæver, hvordan man kan arbejde kreativt med triggere. Den normale trigger for at få borgere til at betale deres skatterestance var at sende en rudekuvert. Deres research viste, at det største problem var, at mennesker, der var bagud med deres skat, slet ikke åbnede de breve, der lignede regninger. Uanset hvor godt selve brevet var, nåede budskabet derfor ikke frem til modtageren.

Løsningen var meget simpel. Man skrev en kort personlig note på konvolutterne (skrevet i hånden) hvor der stod “John, you really need to read this”… Denne simple ændring øgede indbetalingerne fra 25 til 59 procent! (5) 

Tænk, hvad en lille personlig note kan gøre for dit cash flow?

Personalisering af kommunikationskanal

Effekten af en trigger afhænger af, hvorvidt afsenderen kan tilpasse budskabet, kanalen og timingen til den enkelte modtager. Dette illustreres ved figuren forneden:

Af en eller anden grund vælger de fleste virksomheder (og især advokater og inkassobureauer) at fokusere mest på den dyreste og mindst effektive kanal (post) og overser smartphonen.

En undersøgelse beskrevet i Nir Eyals bog hooked viser, at omkring 79% af alle smartphone brugere tjekker deres smartphone inden for 15 minutter, efter de vågner hver morgen.

Det samme gør sig næppe gældende for deres postkasse.

Ikke nok med at mobilen tjekkes først, så tjekkes den også oftest. Eyal estimerer ud fra forskellige undersøgelser, at den gennemsnitlige smartphonebruger tjekker sin mobil omkring 150 gange pr. dag.

I dag benytter 75% (6) af forbrugerne oftest deres smartphone til at tjekke e-mails, og samlet set læses over 60% af alle mails på mobilen. (7) 

Ifølge Adobe læses over 90% af alle SMS’er inden for de første 3 sekunder efter modtagelsen, og samlet læses over 98% af alle SMS’er. (8) 

Et eksempel fra BIT i UK viser, at man kan nedbringe antallet af udeblivelser på hospitaler med 25% ved at sende en kort SMS kombineret med budskabet om, at det koste staten 1500 kr. for hver udeblivelse. (9) 

Hvorfor ikke anvende samme logik til at påminde debitorer før et fogedmøde? Eller gøre brug af loss aversion-princippet i en SMS-trigger, dagen før der pålægges yderligere inkassoomkostninger?

Selvom jeg ofte har været bagud med en regning, har jeg ALDRIG fået en SMS med en venlig påmindelse og et direkte betalingslink. Tværtimod har jeg hos flere inkassovirksomheder mødt e-mails med vedhæftede PDF filer, der linkede til websider, som ikke var mobiloptimerede.

Personalisering af timing

Ud over det rette budskab og den rette kanal har timingen også en enorm betydning.

Tænk engang, hvor stor forskel der er på at modtage en regning, lige når du har fået løn (og der står penge på kontoen) frem for nogle dagen inden, hvor kontoen stod i minus.

På samme måde kan mange virksomheder have en intern rytme, hvor regninger betales én gang om måneden (typisk i slutningen af den ene eller starten af den efterfølgende måned).

Hvis du kan identificere de rette tidspunkter at kommunikere på, vil du have en langt større chance for, at modtageren er modtagelig over for dit budskab.

Eksempler på begivenheder, du eksempelvis bør tage højde for:

Private

  • Skal debitor have penge tilbage i skat? (hvis ja, hvornår?)
  • Hvornår udbetales lønnen? (ved 14 dages udbetaling bør du følge dette ved en eventuel opkrævning)
  • Får debitor udbetalt børnepenge? (hvis ja, hvornår?)

Virksomheder

  • Hvornår skal der betales moms? (dårligt tidspunkt, medmindre debitor skal have penge retur)
  • Hvornår skal der betales skat? (dårligt tidspunkt)
  • Hvornår holder virksomheden ferielukket?
  • Hvordan ser virksomhedens cash flow-cyklus ud?
  • Hvornår betaler virksomheden regninger?

Omnichannel marketing: Personalisering på tværs af alle platforme

Vi har nu set på, at effektive triggere skal give modtageren det rette budskab på det rette tidspunkt via den rette kanal. I praksis kan (og bør) vi ikke indsnævre vores kommunikation til én kanal, men i stedet bearbejde kunden fra forskellige kanaler. Den mest effektive inddrivelse findes ikke ved kun at fokusere på enten e-mail, breve, sms, opkald eller konsulentbesøg, men ved at finde den optimale kombination af de forskellige kanaler. Samtidig vil kommunikationen både være outbound (vi henvender os til debitor) samt inbound (debitor henvender sig til os).

Inden for marketing omtaler vi denne øvelse for “omnichannel marketing”, som kan illustreres ved nedenstående model:

Kilde: https://www.accenture.com/us-en/service-omni-channel

Som modellen illustrerer, er det afgørende, at budskabet på tværs af alle touchpoints/channels er konsistent og tager udgangspunkt i brugeren. Modtager en debitor en e-mail med tilbud om en afdragsordning, bør dette budskab gå igen i det brev, der er sendt til ham, den SMS der er sendt, og det opkald han modtager. Samtidig bør budskabet ligeledes være det samme, hvis det er debitor, som henvender sig, uanset om han ringer ind, sender en e-mail eller skriver på jeres Facebookside.

Forudsætningen for, at dette kan lykkes, er en central database, der samler data om debitor på tværs af alle kanaler som eksempelvis Dynamic Yield, som du kan få en kort intro til her: 

Relaterede artikler om adfærdsdesign 

Relaterede artikler om konkrete mentale genveje og bias 

Relaterede artikler som belyser debitorernes præferencer (som du skal kende for at kunne implementere adfærdsdesign) 

Kilder:

  1. Campaign Monitor
  2. eConsultancy
  3. Experian
  4. Campaign Monitor
  5. Morten Münster, Jytte fra Marketing er desværre gået for i dag 
  6. Fluent “The Inbox report, Consumer perceptions of email” (2018)
  7. Adestra “Top 10 email clients” (July 2017)
  8. https://theblog.adobe.com/marketing-with-98-percent-read-rate-and-10-more-compelling-stats/
  9. Morten Münster, Jytte fra Marketing er desværre gået for i dag 

0 Kommentarer

Skriv en kommentar

Relaterede artikler

Likvido har allerede hjulpet
over 2.000 virksomheder med
at inddrive +100 mio kr.

Mød Likvido

Kom i gang med Likvido

Skab en bedre oplevelse for dine kunder og færre bekymringer for dig.
Opret dig gratis på få minutter.