Jeg har tidligere skrevet nogle artikler om hvordan adfærdesdesign og et venligt nudge kan få dine kunder til at betale deres regninger til tiden. I denne artikel vil jeg gå lidt i dybden med hvordan du kan implementere nogle af principperne om nudging og adfærdesdesign i din rykkerproces.

Forudsætningen for at kunne implementere principperne om adfærdsdesign i praksis er en grundlæggende forståelse for kundernes ønsker og behov i relation til betalingsprocessen.

Uden at vide hvorfor gode kunder bliver til dårlige betalere er enhver inddrivelse symptombehandling. Kun ved at kende de faktorer der ligger bag symptomerne kan du effektivt behandle og forebygge dårlige betalere.

Følgende illustration beskriver hvordan du går fra symptom (manglende betaling)  til en helbredt patient (debitor har betalt sin gæld og er atter en glad kunde).

1: Identifikation af symptomer er forudsætningen for at give det rette nudge 

Ligesom de fleste sygdomme kan behandles langt bedre og med færre følgevirkninger hvis de opdages tidligt, er sandsynligheden for at få betaling langt større, hvis potentiale dårlige betalere identificeres tidligt og potentielle udfordringer løses proaktivt.

2: Den rette diagnose er forudsætningen for effektive nudges

Efter at du har opdaget symptomerne på en dårlig betaler, handler det om at stille den rette diagnose og finde ud af hvorfor kunden ikke betaler sine regninger. Her hjælper det at kende de typiske grunde til at kunder ikke betaler deres regninger (som vi gennemgår senere), men endnu vigtigere er det at søge dialog med kunden og spørge direkte hvorfor regningen ikke er betalt. En stor del af enhver læges diagnose er at udspørge patienten.

3: Hvilken “behandling” skal debitor have? 

Efter at der er stillet en diagnose for hvorfor kunden ikke betaler, kan vi finde en “behandling”. Behandlingen bør altid afhænge af den diagnose der er stillet for den enkelte kunde. En kunde som ikke kan betale har således brug for en anden behandling end en kunde som ikke vil betale.

4: Hvor convenient er behandling for debitor? 

Selvom vi har stillet den rette diagnose og givet patienten den rette behandling, er det ikke sikkert at problemet er løst. Tænk eksempelvis på overvægt. Det er nemt at stille diagnosen, og vi kender alle behandlingen (spise mindre og motionere mere). På trods af den rette diagnose og viden om behandling, lykkes det ofte ikke patienten at tabe de overflødige kilo. Den manglende effekt skyldes, at medmindre behandlingen er convenient for patienten, er der en stor sandsynlighed for at patienten ikke gennemfører behandlingen. Det er derfor at Novo Nordisk har kæmpe succes med deres “Insulin Pen”. Selve medikamentet er det samme, men produktet er væsentligt nemmere at bruge for patienten.

Relaterede artikler om adfærdsdesign 

Relaterede artikler om konkrete mentale genveje og bias 

Relaterede artikler som belyser debitorernes præferencer (som du skal kende for at kunne implementere adfærdsdesign)